Для того, чтобы сотрудничество с покупателями было максимально эффективным, необходимо придерживаться некоторых принципов, а именно – Вам необходимо уметь не только слушать, но и слышать клиента. Примерно 70% успешной сделки – это налаженный контакт с покупателем. Именно по этой причине мы и хотим рассказать Вам сегодня о том, каким же образом необходимо работать с потенциальными покупателями, и каким образом Вы можете увеличить шансы на успешное закрытие сделки.
1. Дайте покупателю время, чтобы высказаться
Как бы сильно Вам этого ни хотелось, Вам не удастся выслушать покупателя в то время, как Вы сами говорите. Первое, что Вам необходимо сделать – выслушать человека. Он обратился к Вам с той или иной потребностью – Ваша задача проанализировать все сказанное потенциальным покупателем, чтобы понять – что именно ему необходимо. Не перебивайте на полуслове и уж тем более в самом начале – информация, которую Вы получите, может быть максимально важной для последующего взаимодействия.
2. Наберитесь терпения
Зачастую случается и такое, что обратившийся к Вам человек совершенно не знает ничего о предлагаемом продукте или услуге – только лишь какие-то поверхностные факты. В таком случае, одна из самых частых практик, которые встречаются практически повсеместно – грубые и эмоциональные ответы менеджеров.
Несмотря на то, что данный процесс не из самых веселых, сейлзы должны держать себя в руках и относиться с пониманием к клиентам, которые доказывают свою правоту и не готовы сразу же адекватно воспринять информацию, которую им пытаются донести. Не столь важно, насколько клиент убежден в том или ином факторе, касающемся Вашей продукции или услуги, важно лишь то, насколько хорошо Вы справляетесь со своей задачей – донести основную суть и объяснить все нюансы.
3. Комфорт клиента – главная цель
Знаете ли Вы, для чего нужна клиентская служба? Основной задачей менеджеров, работающих в кол-центре, является создание наиболее комфортных условий для клиента. Иначе говоря, посредством менеджера, заказчик связывается с компанией, чтобы разрешить свою потребность. Именно по этой причине Вам необходимо выбрать тот вариант взаимодействия, который будет наиболее комфортным в первую очередь не для Вас, а для человека, обратившегося в компанию.
Для кого-то это будут мессенджеры, для кого-то социальные сети, для кого-то – телефонные звонки. Ориентируйтесь на Вашу аудиторию и подбирайте наиболее комфортные варианты сотрудничества.
4. Для тех, кто работает офлайн
Этот совет наибольшим образом подойдет для тех, кто работает непосредственно с заказчиком и разрешает проблему путем личного контакта. Косвенно это касается и тех, кто работает онлайн в формате ответа на звонки.
Язык тела способен рассказать о человеке куда больше, чем те слова, что он произносит. В случае, если Вы не заинтересованы в том, чтобы разрешить потребность обратившегося человека, он конечно же это сразу заметит – Ваше тело выдаст все за Вас. Именно по этой причине, один из главных советов, которые мы даем – следите за своими телодвижениями, жестами и позой.
Как это влияет на тех, кто работает исключительно отвечая на звонки? На самом деле, все просто – поза «сидя с прямой спиной» способствует наиболее продуктивной и качественной работе, а соответственно, более быстрому разрешению проблемы клиента.
5. Активное слушание – ключ к успеху
Данный прием наиболее часто используется сейлзами, которые работают в торговых залах. С помощью него заключается достаточно большое количество сделок. Так что же это за метод? Давайте разберем.
Метод активного слушания подразумевает создание акцента именно на том, что говорит Вам покупатель. Изначально Вы внимательно слушаете все то, что Вам говорит покупатель, после чего выясняете его потребность и стараетесь разрешить ее, озвучив все, сказанное им, в нескольких тезисах. Таким образом, клиент видит, что его внимательно слушали и невольно становится к Вам более лояльным. Закрыть такую сделку намного проще.
Как видите, для того, чтобы прийти к успеху, необходимо не так много. И данный вопрос касается не только профессиональных навыков и умений, но также и обычного человеческого фактора. Прислушайтесь к нашим советам и увеличьте свои продажи в разы!